A cosa servono i punti di contatto (touch point)?
Aumentano consapevolezza e livello di fiducia tra brand e consumatori e ottimizzano le potenzialità di vendita legate e un prodotto o servizio.
La chiave del successo? Ottimizzare la customer experience.
Quando uno degli obiettivi principali di un brand è quello di migliorare la customer experience, è fondamentale analizzare e ottimizzare la customer journey. Quest’ultimo rappresenta il viaggio del consumatore verso l’acquisto di un prodotto e si divide in alcune fasi tra cui: la percezione di un bisogno, la ricerca delle informazioni per soddisfarlo, la scelta del prodotto, l’acquisto e la fidelizzazione.
Si, ma cosa sono i touch point?
Per migliorare la customer journey è anche fondamentale strutturare correttamente i touch point. Questi ultimi sono i canali attraverso cui le imprese e consumatori attuali e potenziali possono entrare in contatto. Tra i touch point più efficaci, oltre al negozio fisico e il servizio clienti, si posizionano il sito web, la pubblicità, le pagine social del brand, gli eventi, i contenuti, l’email-marketing, il mobile, le fiere, il passaparola (metodo classico, ma sempre il più efficace! Da qui la necessità di monitorare sempre la propria reputazione online e offline). Durante ogni tappa della customer journey, sviluppare il giusto touch point è determinante per la vendita di un prodotto o servizio. Ad esempio, durante la prima e seconda fase, percezione del bisogno e ricerca delle informazioni, sarà importante comprendere attraverso quale fonte il potenziale acquirente ricercherà le informazioni necessarie per procedere all’acquisto, al fine di sviluppare i touch point allineati alle sue esigenze. In terzo luogo è necessario comprendere quali sono le variabili che influenzeranno maggiormente la scelta d’acquisto del prodotto/servizio, per poter orientare la strategia pubblicitaria al meglio e trasformare il cliente da potenziale ad acquisito. Infine, fondamentale per la nascita di una relazione stabile tra brand e consumatore si pensi al post-acquisto, dove grazie all’invio di messaggi personalizzati come le DEM ad esempio, il brand può fidelizzare il cliente e portarlo all’acquisto ripetuto nel tempo.
Interessante! E qual è il criterio per creare i giusti touch point?
Per strutturare in maniera corretta i touch point è necessario analizzare a fondo la customer journey map, così da poter comprendere a fondo quali sono i bisogni dei potenziali o attuali consumatori. Dopo aver individuato le tappe fondamentali, sarà opportuno porsi le giuste domande per l’implementazione di ogni punto di contatto, ad esempio, è importante chiedersi se sia appropriato rispetto al contesto sociale e mercato competitivo in questione, in secondo luogo sarà fondamentale capire se questo è in linea con gli obiettivi prefissati e soprattutto se è utile e di supporto al raggiungimento di questi ultimi.
Perché è importante affidare lo sviluppo dei touch point ad un’agenzia?
Come abbiamo già detto in precedenza, lo sviluppo dei giusti touch point può determinare in maniera determinante, le probabilità di vendita di prodotti e servizi. Quella di “navigare a vista” è una delle scelte più rischiose per poter raggiungere gli obiettivi prefissati, tenendo conto di tempo e budget a disposizione. Per questo è affidare ad un’agenzia la realizzazione dei punti di contatto tra il tuo brand e i consumatori, consente non solo di massimizzare la potenzialità dei vari strumenti sfruttandoli in maniera efficace, ma anche di implementare azioni basate su una strategia a lungo termine, fondata su uno studio analitico del mercato di riferimento, una comprovata conoscenza di tutti gli strumenti a disposizione e le competenze necessarie per strutturare un flusso comunicativo sinergico e integrato, capace di accompagnare il consumatore in maniera lucida ed efficace durante ogni fase della sua esperienza di contatto.